88%, c’est le pourcentage d’internautes qui consultent et se fient aux avis clients en amont de leur décision d’achat sur internet. 88% des internautes : le constat est sans appel. Suite à une commande sur votre boutique en ligne, les clients donnent leur recommandation : les internautes consultent les avis en ligne laissés par les clients. Parmi eux, pas moins de 96% sont directement influencés par les commentaires, notes et étoiles attribués à un produit. Avec l’avènement de communautés telles que TripAdvisor – ou Immodvisor, son pendant sur le secteur des avis clients relatifs aux agences immobilières – et le succès des réseaux sociaux qui regorgent de systèmes d’appréciation de produits et services consommés en amont, l’internaute dispose désormais de multiples outils l’incitant à miser sur les avis utilisateur de ses pairs dans sa démarche de consommateur en ligne. L’avis internaute devient par la même occasion une arme puissante au service des e-marchands et du e-commerce de manière générale – en cela inclus les agences immobilières disposant de sites web immobiliers – en vue d’améliorer leur e-réputation mais aussi d’accroître leur chiffre d’affaires.

Comment mettre en avant ses avis de conso sur son site marchand ou son agence immobilière en ligne mais également dans les résultats Google ? Comment tirer avantage des avis internet négatifs et gérer les consommateurs en ligne insatisfaits ? Comment mettre en place un système de retour client fiable et digne de confiance pour les internautes acquéreurs potentiels ? Des questions primordiales dans la construction d’une stratégie e-marketing efficace, et dont les réponses contribuent à une augmentation substantielle du trafic ainsi que du taux de conversion au sein de votre e-commerce.

Les avis clients, un outil indispensable pour améliorer sa crédibilité et augmenter ses ventes en ligne

Tout e-marchand ainsi que toute agence immobilière disposant d’un site internet digne de ce nom se doit de nos jours de proposer aux internautes un système d’avis utilisateur fiable et transparent. Cette mesure est destinée d’une part à permettre au client acquis de s’exprimer librement sur son achat en ligne, d’autre part à offrir à tout consommateur – futur client potentiel – la possibilité de consulter les avis des internautes ayant déjà consommé auprès de la e-boutique en question. Les avis clients, devenus indispensables dans tous les secteurs de consommation, représentent un enjeu primordial dans le cadre de la stratégie marketing de l’ensemble du commerce en ligne, votre boutique en ligne inclus.

Avis de consommateur : une arme marketing efficace pour optimiser son référencement

De prime abord, les avis des internautes ne seraient utiles que pour renseigner les consommateurs sur la qualité et la fiabilité d’un produit déterminé. En réalité, l’avis des consommateur remplit bien davantage de fonctions. Et parmi celles-ci : l’amélioration de l’image du site e-marchand auprès de Google, et donc un gain de places considérable en vue de son référencement par les fameux bots Google ! Selon le moteur de recherche Google lui-même, les fiches produits qui intègrent au mieux les avis des internautes profitent d’une augmentation substantielle de leur taux de conversion, à hauteur de 17%. L’occasion de faire remonter votre agence immobilière de quelques places dans les résultats de recherche…

En effet, les avis des clients deviennent un réel gage de confiance au profit du site marchand : il est dès lors considéré comme proposant des contenus de natures diverses, et de qualité. Conséquence immédiate, le site en question remonte dans l’estime – et dans les résultats ! – de Google : son référencement est optimisé à moindre coût, et qui dit bon référencement dit visibilité, trafic et taux de clic important. En comparaison avec la multitude de boutiques en ligne qui autorisent et favorisent l’expression des avis utilisateur, un site web dépourvu de tout système d’appréciation partirait donc largement désavantagé en tous points…

Les avis des internautes : les déclencheurs de l’achat en ligne

Comment un consommateur prend la décision d’acheter tel produit ou service sur internet, c’est là une question aux enjeux majeurs en vue d’une stratégie e-marketing efficace et peu coûteuse. Réponse désormais évidente : l’internaute achète sur la base des avis clients. L’avis internaute influence de deux manières : un produit se vend plus facilement si il dispose de commentaires client, un produit bien noté se vend plus. Ainsi, le consommateur web s’intéresse non seulement au contenu de la critique – avis positif ou négatif – mais aussi à son existence.

Pour preuve : à produit égal, celui qui affiche des avis utilisateur positifs se vend jusqu’à 200% mieux. De même, le taux de conversion est largement supérieur lorsque le produit est commenté et noté sur les réseaux sociaux : 82% des consommateurs les consultent et s’y fient. Enfin, pour un exemple très concret : pour une augmentation de la note d’un hôtel sur TripAdvisor à hauteur de 10%, les réservations grimpent de 2,2% des clients conquis !

Au-delà de conditionner l’acte d’achat en ligne, l’avis internet devient un outil ludique et les internautes se prennent au jeu : 31% d’entre eux donnent leur avis au moins une fois par mois suite à une commande sur votre boutique en ligne et parmi eux, 66% partagent leurs commentaires sur les réseaux sociaux et les forums. Statistique d’autant plus étonnante, 58% des internautes consultent les avis de conso à propos d’un produit ou d’une entreprise, sans même avoir d’intention d’achat : les recherches en matière de e-réputation prennent de l’ampleur… Si les internautes consultent les avis pour simple information, fort à parier qu’il est primordial de miser dessus.

Avis consommateurs vérifiés, gage de confiance pour les internautes

Avec la multiplication des outils de publication d’avis en ligne et l’importance exponentielle de cette arme qu’est le retour client, les abus apparaissent rapidement : pour améliorer leur e-réputation, optimiser leur taux de conversion et ainsi augmenter leur chiffre d’affaires, les entreprises usent de faux avis clients. L’internaute devient alors méfiant. A quels commentaires se fier quand le consommateur sait que certains avis et notes sont « commandés » par l’entreprise et non laissés par des clients suite à une commande sur votre boutique en ligne ?

Avis internaute : démêler les vrais des faux avis clients

Faux profils, commentaires payés, notes falsifiées, suppression des avis négatifs et modération à l’excès… les e-marchands usent de stratagèmes multiples et variés en vue de profiter au maximum de l’outil avis clients. A l’internaute de démêler le vrai du faux, ce qui n’est pas une mince affaire. Et en l’absence d’authenticité, de transparence et de fiabilité des retours clients, cet indicateur perd toute sa valeur. Pourtant l’avis internet conserve à ce jour toute sa notoriété, notamment dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Sans doute parce que le consommateur parvient à déceler les faux avis clients sans trop de difficultés…

Quelques indices relativement simples aident à reconnaître le caractère authentique, transparent et fiable d’une fiche produit bénéficiaire de commentaires et de notes d’internautes. Ainsi, la présence d’avis négatif – étonnamment – est un gage de confiance puisque plus de 30% des consommateurs estiment que les commentaires affichés sont faux dès lors qu’ils ne mentionnent que des avis positifs. Attention, la manoeuvre consistant pour les marques à user de faux avis consommateurs en vue d’améliorer leur e-réputation est doublement sanctionnée, et notamment par les internautes qui décèlent la manipulation. Vers la fin de telles manoeuvres trompeuses ?

Modérer les avis utilisateur : les plateformes internet à disposition des boutiques en ligne

Le web tend vers une régulation et une réglementation stricte en matière d’avis clients : l’AFNOR travaille sans relâche à une norme française des avis sur internet. Dans cette optique, de nombreux acteurs du web se positionnent pour des avis consommateurs vérifiés et certifiés. Parmi eux, Avis Vérifiés est certifié NF Service (groupe AFNOR) pour le traitement des avis internaute en matière de « collecte, modération et restitution ». Des clients de poids – interflora.fr ou encore voyages-sncf.com – utilisent ces services, gage de confiance et de fiabilité pour leurs clients. Dans cette même optique, avisclient.org se targue de proposer un classement objectif des meilleures agences immobilières de France, sur la base d’avis de qualité et en quantité suffisante. Truste Shops ou Shopping satisfaction, qui misent sur l’authenticité des avis, oeuvrent pour leur part à augmenter les taux de conversion.

Le contrôle d’avis clients est donc devenu la norme, et en ce sens la diffusion transparente de la totalité desdits avis des clients – positifs ou négatifs. Le processus de recueil et de contrôle des avis certifié ISO 20252 par Afnor Certification prend de l’essor, pour une véritable bataille contre les faux avis que tout e-marchand se doit de mener. Le but ? Une confiance aveugle en les étoiles, commentaires et autres systèmes de notation afin d’offrir aux consommateurs du web l’opportunité de choisir leur entreprise et leurs produits les yeux fermés !

Retour client positif ou négatif, comment gérer sa e-réputation

Les avis clients sont craints par la plupart des e-marchands, et pour cause : quid des avis négatifs ? Pourtant, la critique d’un client insatisfait et mécontent n’est pas nécessairement source de baisse de trafic ou de taux de conversion… En effet, la critique même négative peut se transformer en point positif pour le e-commerce. A noter, les commerçants en ligne qui ont peur des avis consommateurs préfèreront les avis sollicités – voire les avis sollicités et récompensés ! – aux avis spontanés : ils sont en moyenne plus favorables puisque 75% des avis sollicités expriment des retours clients positifs.

Les avis internet négatifs au service de l’e-commerce

Avis clients négatifs, un problème ? Incroyable mais vrai : 95 % des internautes à l’origine d’un avis de consommateur négatif deviennent des clients fidèles ! Pourquoi ? Parce qu’un commentaire critique est l’occasion pour une marque de démontrer de son excellent service client, pour une confiance accrue des internautes. De plus, 65% des consommateurs apprécient la présence de commentaires négatifs, preuve de transparence ultime. Inutile donc de modérer à l’extrême et de supprimer systématiquement les critiques négatives, c’est indéniablement la transparence qui prime en matière d’avis clients.

Comment réagir vite et bien aux avis des clients insatisfaits

Pour rendre positive l’expérience d’un avis de consommateur négatif, il faut agir rapidement en vue d’une solution satisfaisante pour le client mécontent. La e-boutique doit en profiter tout d’abord pour remercier son client d’avoir pris le temps et la peine de rédiger un commentaire. Le e-marchand veille ensuite à proposer des solutions – échange du produit, remise ou autre – dans un délai court, pour illustrer sa réactivité et son attention au client. Si l’insatisfaction du client est trop importante, le service client peut toujours proposer de passer à un échange offline ! En tout état de cause, il est important de solliciter du consommateur qu’il mette à jour son avis une fois satisfait.

Les avis clients dans l’immobilier, un argument commercial au service des agences immobilières pour une e-réputation optimale

L’agent immobilier ne conclut pas de vente en ligne, pourtant l’importance des avis clients s’applique également au secteur de l’immobilier. En effet, les acquéreurs potentiels – tout comme les vendeurs de biens – se renseignent sur la e-réputation de l’agence immobilière avant de lui confier un mandat. Corollaire, le client d’une agence immobilière se plaît à laisser son avis de consommateur en ligne à propos des prestations de son agent immobilier, il apprécie se voir offrir la possibilité de noter son agence immobilière sur le web. Pour preuve, de nombreuses plateformes d’avis consommateurs spécifiques au domaine de l’immobilier voient le jour…

Deux tiers des consommateurs choisissent leur agence immobilière sur la base des avis clients

L’avis utilisateur ne compte pas uniquement dans le domaine de l’hôtellerie ou pour les boutiques de e-commerce : depuis quelques années, le système d’avis des internautes et de retour client s’applique au secteur de l’immobilier. C’est ainsi que 2 consommateurs sur 3, désireux d’acheter ou de vendre un bien immobilier, se basent sur les avis clients dans leur choix de l’agence immobilière la plus performante et la plus adaptée à leurs besoins immobiliers propres ! Il est donc grand temps d’adhérer au système : toute agence immobilière soucieuse de sa e-réputation, désireuse d’accroître ses ventes immobilières et d’améliorer son image sur internet a désormais tout intérêt à se soumettre aux avis clients dans le cadre d’une plateforme de confiance spécifiquement dédiée aux agents immobiliers et autres professionnels de l’immobilier. Pour lancer le processus, l’agent immobilier peut commencer par solliciter l’avis de ses clients – acquéreurs ou vendeurs – directement par email. Une manière d’améliorer sa stratégie de prospection commerciale en vue d’obtenir de nouveaux mandats de vente ou de location, tout en s’adjoignant un fichier d’acquéreurs potentiels enrichi et qualifié…

Attention, les avis clients de l’agence immobilière une fois émis deviennent visibles auprès du public : si ils peuvent servir la stratégie de communication web des agents immobiliers en vue d’une bonne e-réputation, un faible taux de satisfaction client devient vite un contre argument de vente ! En tout état de cause et comme mentionné ci-avant, l’agence immobilière peut se servir des mauvais avis clients pour démontrer de sa réactivité et de la qualité de son service client. En outre, les agences immobilières qui ouvrent à leurs clients la possibilité de laisser leur avis sous forme de note ou d’étoiles bénéficie d’un meilleur référencement dans les moteurs de recherche.

Immodvisor, MeilleursAgents ou Opinion System : les plateformes dédiées à l’immobilier pour noter les agences immobilières

Si le site SeLoger a sa propre plateforme d’avis clients, LesAvisImmo.com, la plupart des autres plateformes d’avis clients immobiliers sont totalement indépendantes, développées par des acteurs du développement web spécialisés dans l’immobilier. Top Agences, Immodvisor, MeilleursAgents ou encore Opinion System, les systèmes de notation sont nombreux, et les professionnels de l’immobilier l’embarras du choix. Pour des avis consommateurs vérifiés, gage de confiance indispensable pour les clients immobiliers, veiller à se fier aux plateformes d’avis des consommateurs qui s’engagent à respecter la norme AFNOR Z74-501. C’est le cas notamment de Immodvisor, qui se targue de référencer plus de 120.000 professionnels de l’immobilier sur son site d’avis clients, tous corps de métiers de l’immobilier confondus.

Agents immobiliers et agences immobilières, êtes-vous prêts à vous faire noter sur internet ? Pour une meilleure e-réputation, n’hésitez pas à vous soumettre à l’avis de vos clients acquéreurs ou vendeurs d’appartements ou de maisons : l’opportunité de gagner de nouveaux contacts entrants qualifiés au moyen d’ambassadeurs de choix pour votre agence immobilière en ligne sur le web !